方明远将我的工位安排在他对面，森森则坐在我的右手边。我在看完了方明远给我的订单数据资料后，越看越觉得不对劲，让森森在后台拉取了近三个月内，同一个达人开播时在线人数与购买转化率的数据。令我咋舌的是，昨天那场直播事故发生时的在线观看人数是以往观看的二十三倍，而且，在直播开始后，还没有等到主播口述优惠券的领取方式，就已经有三百多位消费者自行点击链接，跳转到了领券后台，并且核销了优惠券。
我将这些数据整理好，把头歪过去，看到方明远戴着无线耳机在座位上开会。
“方便吗？有个紧急的事情想和你说。”我在手机上打下一行字发给方明远，示意他看手机。
方明远坐在我对面，回复我：“在和创始人开下个季度的会议，你打字发给我吧。”
“好，我简单说一下。我横向对比了直播间近三个月的人员数据与转化率，纵向看了昨晚流量大盘，确认昨天晚上整体直播间的浏览量一如往常，并没有出现暴增。因此，我推断，优惠券设置错误这件事情，事前是有人发现的，只是，他不但没有纠正，反而还有可能提前散布了优惠券的领取方式。”我哗啦啦地打下了一段话，又附上了森森拉取数据的透视图，将重点数据用红框框了出来。
我看到方明远笑了一下，一分钟后，我收到了他的回答：“不错。我昨晚也注意到了这一点，不过，时岚，我们不做无意义的揣测。姚松林那边，已经停止了派送，除了在最初反应速度慢了些，后期的处理方式还是比较妥当的。相对来说，有些棘手的是欧阳磊，他刚刚给我发了加急消息，说他那边人手严重不足，让我做好处理不够完善的准备。”
“听他胡扯。”我飞速地回复方明远：“我带森森去找他，你等我消息。”
“好。我把我之前与他沟通的信息转发给你。”方明远看到我叫上森森，收拾着包，从自己桌上拿了两瓶矿泉水递给我们。
我向方明远点了点头，带着蹦蹦跳跳的森森，直接打了个车，杀到了宝莱公司客服中心所在的浦东新区。
根据公司规定，宝莱员工出入不同办公区域，都需要向直属领导申请工卡权限。好在，我现在的汇报对象是方明远，我发送申请后不到三秒，系统就显示我已经获得了出入客服中心的权限。
客服中心内，每个同事都戴着耳机与不同的消费者交涉着。她们语气和缓，声音温柔，倾听着不同消费者的诉求。在喧嚷的环境里，我还可以零星听到有些客服人员正在处理珠宝行业优惠券事件。客服人员希望消费者可以拒收物品，被消费者拒绝后，只能苦口婆心地规劝，最后，落了个被猝不及防挂电话的下场。
森森如发现新大陆般，跟在我身后，探着头感慨：“哇，她们每天要说这么多话，不得口干舌燥啊。”
“不然呢，你以为方明远给我们递两瓶水是为了什么？”我拍了拍森森的书包上的米老鼠：“加油吧，让珠宝行业焕发生机的人。”
我们在同事的指引下，找到了欧阳磊。
与我设想中的脑满肠肥不同，欧阳磊很清瘦，国字脸，个头不高，讲话还是和善的。他在得知我是珠宝行业的员工后，没有对我露出不耐烦的神色，也没有向我吐苦水，抱怨珠宝行业给他们带来的麻烦。
“时岚，是这样，我们现在都在尽量与消费者沟通，希望他们退回商品，可是，你看，我们是真的人手有限，所以，你们得做好资损追回率有限的准备了。”欧阳磊拿出他昨晚加班熬夜赶制的安抚消费者的话术文档给我看。
在文档内部，欧阳磊事无巨细地列举了与消费者沟通的技巧与通用解决方式，帮助客服人员可以更加清楚地传递信息，提高消费者退回的可能性。我瞄了一眼欧阳磊工位的旁边，有一张行军床。看来，欧阳磊经常为了工作，直接睡在公司。
宝莱公司的成长速度之快，除了业绩的飞跃，随之而来的，就是客服工作量的骤增。欧阳磊作为客服中心的负责人，不到四十的年纪，头发已经花白了一大半。我在心里感慨，这个吃人的互联网，任何一点功勋与地位，都是要拿精力来换的。
“磊哥，你看，我能不能看一下目前客服同事沟通下来，消费者整体的反馈意见呀？”我换了一个称呼，试图与欧阳磊拉近距离。欧阳磊对我没有敌意，他眼里焦灼都在证明他是一个想要解决问题的人。
欧阳磊立刻答应了，他从系统里导出了一份数据，任由我和森森分析。
客服中心没有空位可以坐，欧阳磊想把他的工位让给我与森森，我连忙谢绝了。欧阳磊还需要用电脑办公，若我与他坐得太近，那么，他电脑上的信息一定会被我一览无余。我对客服中心的机密信息没有兴趣，也不想做惹旁人猜疑的事情。
我与森森一起在客服中心的转角处找了张空桌子，用于放置电脑。欧阳磊给我们的信息很完整，上面清楚地记录了已经联系的消费者的反馈意见。从直播到现在，不超过二十四个小时里，客服中心已经向一万六千八百三十九位消费者致电，平均每小时702人。负责这个专项的客服人员只有四十人。这意味着，客服人员在完全不休息的前提下，每个小时要负责联络18个人，约等于每三分钟就要完成一位消费者的沟通。从数据层面上看，欧阳磊在追回款项这件事上，无可指摘。
“时岚姐，他们咋能这么快就完成沟通啊？”森森琢磨了一下：“三分钟的时间，我连话都说不利索。”
我浏览着文档，回答森森：“噢，不稀奇，你想想你接到骚扰电话的时候，都怎么做？”
“直接挂断。”森森下意识地回答。
“呐，一样。”我说。
森森用数据透视表总结了一下数据结果：“有道理，速度是很快，但是，百分之八十六的人都说优惠券弄错是宝莱的责任，凭什么要让他们退回。”
“还是话术上有问题。”我的手指停在欧阳磊的话术文档上：“宝莱公司的要求是诚信、坦诚与清晰。欧阳磊直接告诉对方是优惠券配置错误导致的沟通，其实没有错，但是呢，会让消费者觉得平台的错误，结果却让他们来承担，换了任何一个人，都会不开心的。”
我想了想：“森森，你把这些消费者过往在宝莱平台的消费记录拉出来看看。看一下他们的退货率和投诉率，如果可以的话，再看一下他们平均下单的价格。”
“时岚姐，看这个干啥？”森森虽然口头上问着，行动上已然行动了起来。
“赌一把，看看是不是好人多。”我说。
半个小时后，我与森森对着一张分析表格，不约而同地长舒了一口气。感谢高素质的祖国同胞，与此次事件有关的百分之九十八的消费者，他们的退货率与投诉率都远低于行业平均值。由此可以合理推测，消费者们拒绝退货，并非是想要贪图小便宜，他们是单纯觉得“烦”。
欧阳磊的退货策略是对于所有资源退货的消费者，平台在收到货以后，将补偿十元的无门槛优惠券。与2000元的“意外之喜”相比，绝对是小巫
第十九章 蛇打七寸（下）[1/2页]